淘寶客服規(guī)章制度是為了明確客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為目的，專(zhuān)門(mén)制定的制度。隨著客服問(wèn)題的出現(xiàn)，規(guī)則也在逐漸的完善。下面我們來(lái)看一下萌萌客客服外包公司負(fù)責(zé)人為大家總結(jié)的最新淘寶客服規(guī)章制度。

　　一、客服的規(guī)矩

　　1.客服也要有自己的風(fēng)格，昵稱(chēng)上的風(fēng)格，語(yǔ)言上的風(fēng)格。

　　2.客服的招聘與錄用

　　客服的培訓(xùn)包括、產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)、溝通技巧的培訓(xùn)、心態(tài)的培訓(xùn)、話(huà)術(shù)的培訓(xùn)、咨詢(xún)流程的培訓(xùn)、銷(xiāo)售技巧、晉升體系。

　　3.客服的表格化流程管理

　　日常工作檢查表、早晚班交接表、退款統(tǒng)計(jì)表、物流交接表、大型活動(dòng)售后統(tǒng)計(jì)表、日常售后統(tǒng)計(jì)月報(bào)表、績(jī)效考核表。

　　4.客服的職責(zé)

　　售前客服

　　售前接待、日?？旖萦谜Z(yǔ)、活動(dòng)快捷用語(yǔ)、客服話(huà)術(shù)和FAQ匯總、售中接待、催付訂單、催付話(huà)術(shù)、催付流程、特殊訂單的物流跟進(jìn)、信息對(duì)接、了解店鋪的最新活動(dòng)、更新旺旺簽名、自動(dòng)回復(fù)、查看產(chǎn)品庫(kù)存、尺碼、規(guī)格等情況。

　　售后客服

　　每日評(píng)價(jià)維護(hù)、退換貨、售后維權(quán)、處理投訴糾紛、旺旺群聊或者QQ群聊維護(hù)。

　　客服的KPI考核體系

　　二、客服的KPI考核體系

　　1.最主要的業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)展老客戶(hù)的數(shù)量

　　2.其他

　　業(yè)績(jī)、詢(xún)單轉(zhuǎn)化率、首次響應(yīng)時(shí)間、平均響應(yīng)時(shí)間、旺旺回復(fù)率、客單價(jià)、態(tài)度、價(jià)值觀、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、考勤等等。

　　三、完善的CRM體系

　　1.老客戶(hù)維護(hù)的流程

　　2.老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的四個(gè)場(chǎng)景

　　1.新款上市：主要作用是實(shí)現(xiàn)新品的破零，提高人氣、做新品預(yù)售，降低存貨風(fēng)險(xiǎn)。

　　2.老客戶(hù)召回：長(zhǎng)久沒(méi)有進(jìn)行老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，造成了流失、新客戶(hù)開(kāi)發(fā)越來(lái)越困難。

　　3.銷(xiāo)庫(kù)存

　　4.培養(yǎng)重復(fù)消費(fèi)品的忠誠(chéng)顧客

　　5.老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)操步驟

　　明確老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的目的，制定專(zhuān)門(mén)針對(duì)老客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)政策，精準(zhǔn)的將信息送到，并引導(dǎo)其在網(wǎng)上咨詢(xún)下單(電話(huà)通知)，告知最詳細(xì)的產(chǎn)品信息、最后成交。

　　淘寶客服管理制度的流程。

　　淘寶客服管理制度的流程。

　　1.上班時(shí)間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00.每周單休，做六休一，輪流安排休息。

　　2.每位客服一本備忘錄，在工作過(guò)程中，沒(méi)遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)。

　　3.每周一早上8:00召開(kāi)公司例會(huì)，晚班客服5:00由部門(mén)經(jīng)理主持會(huì)議，傳達(dá)早會(huì)的內(nèi)容。

　　4.新品上線(xiàn)前，有市場(chǎng)部同事負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上線(xiàn)前掌握產(chǎn)品屬性。

　　5.文明用語(yǔ)，禮貌待客，接待好每一位客戶(hù)。如果一個(gè)自然月內(nèi)因服務(wù)原因受到買(mǎi)家投訴，一次性罰款50元，第二次翻倍，三次自動(dòng)離職。

　　6.沒(méi)銷(xiāo)售完一筆訂單，都要備注好自己的工號(hào)，一邊網(wǎng)店管家抓取訂單計(jì)算提成，如果沒(méi)有備注，少算提成自己承擔(dān)損失。

　　淘寶客服規(guī)章制度就像實(shí)體企業(yè)一樣，都有自己的一套管理方法，目的就是為了讓企業(yè)能夠走的時(shí)間更長(zhǎng)，管理更完善。

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