天貓服務(wù)商分為兩個(gè)等級(jí)，一個(gè)是星級(jí)服務(wù)商，一個(gè)是服務(wù)星級(jí)。服務(wù)星級(jí)是由商家自行提供的服務(wù)保障系統(tǒng)根據(jù)服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)能力、商家服務(wù)態(tài)度等維度對(duì)服務(wù)商進(jìn)行評(píng)分。服務(wù)星級(jí)和不評(píng)價(jià)兩個(gè)等級(jí)，每個(gè)星級(jí)服務(wù)商對(duì)應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量和考核標(biāo)準(zhǔn)都不一樣。但是很多商家并不知道服務(wù)星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)是什么。所以在商家進(jìn)行星級(jí)評(píng)定的時(shí)候，需要對(duì)服務(wù)體系做詳細(xì)了解。服務(wù)星級(jí)分為五個(gè)等級(jí)：服務(wù)品質(zhì)（一般）、服務(wù)能力（優(yōu)秀）、服務(wù)響應(yīng)（及格）、服務(wù)績(jī)效（優(yōu)秀）、服務(wù)態(tài)度（不滿意）。

　　一、服務(wù)星級(jí)劃分

　　天貓服務(wù)星級(jí)的評(píng)定是根據(jù)天貓后臺(tái)設(shè)置的服務(wù)商等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，通過(guò)綜合維度進(jìn)行計(jì)算打分。當(dāng)服務(wù)星級(jí)低于5個(gè)等級(jí)時(shí)，商家需手動(dòng)申請(qǐng)降低其星級(jí)等級(jí)。商家等級(jí)降低期間可以通過(guò)店鋪服務(wù)頁(yè)面修改服務(wù)內(nèi)容方式來(lái)提升服務(wù)星級(jí)。申請(qǐng)降低服務(wù)星級(jí)需要達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)即可完成服務(wù)星級(jí)評(píng)定。在申請(qǐng)降低服務(wù)星級(jí)的過(guò)程中，賣家需要注意天貓服務(wù)星級(jí)系統(tǒng)更新時(shí)間:2021年6月1日-2021年12月31日，賣家需要在服務(wù)頁(yè)面上更新服務(wù)內(nèi)容，更新時(shí)間與申請(qǐng)降低服務(wù)星必須在服務(wù)商體系內(nèi)完成才可以查看到的時(shí)間間隔相等。天貓服務(wù)商星級(jí)系統(tǒng)每年會(huì)進(jìn)行一次更新，所以建議各位要關(guān)注客服投訴公告、店鋪公告等消息。

　　二、服務(wù)星級(jí)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、服務(wù)能力：通過(guò)服務(wù)保障系統(tǒng)審核的商家，提供的服務(wù)質(zhì)量符合商家要求。2、服務(wù)響應(yīng)：商家提供服務(wù)有2個(gè)及以上響應(yīng)，及時(shí)響應(yīng)商家需求；接到商家反饋問(wèn)題，能夠第一時(shí)間解決；客戶滿意度高。3、服務(wù)績(jī)效：在服務(wù)類目連續(xù)兩個(gè)月的服務(wù)情況達(dá)到80%。4、服務(wù)態(tài)度：商家通過(guò)服務(wù)保障系統(tǒng)，向消費(fèi)者提出的服務(wù)訴求，在短時(shí)間內(nèi)能夠得到回應(yīng)；收到消費(fèi)者反饋的服務(wù)投訴時(shí)，積極溝通并妥善解決。

　　三、服務(wù)型商家如何提升服務(wù)星級(jí)？

　　1.提供更好的商品：比如：服務(wù)質(zhì)量（及格),商品定價(jià)，服務(wù)流程等；2.提升員工素質(zhì)：包括：培訓(xùn)，話術(shù)，流程，績(jī)效等；3.及時(shí)處理投訴：對(duì)于商家的不良反映做到第一時(shí)間響應(yīng)；4.提高店鋪產(chǎn)品服務(wù)：對(duì)于店鋪其他品類產(chǎn)品提供完善的售前售后處理方案及售后記錄并確保上傳；5.優(yōu)化自身客服：商家在日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中積極改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，不斷提升服務(wù)質(zhì)量等。

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